Thomas H. Davenport & David Brain
Prevod i objava su doprinos kompanije Targer&Engineering
Jedna od najnovijih tehnologija automatizacije koja se pojavljuje je automatizacija procesa pomoču robota (eng. robotic process automation) ili RPA. RPA je kategorija softverskih alata koji omogućavaju automatizaciju složenih digitalnih procesa tako što ih izvršavaju na isti način kao što ih može koristiti ljudski korisnik, koristeći korisnički interfejs i prateći skup unaprijed definisanih pravila. Ono što RPA razlikuje od drugih tehnologija automatizacije jeste to što njegova sposobnost da imitiraju ljudskog korisnika na jednom ili više informacionih sistema, smanjuje vreme razvoja i produžava opseg funkcija koje se mogu automatizovati u mnogo širem spektru poslovnih aktivnosti. Često se koristi za automatizaciju finansijskih procesa, kao što su upoređivanje faktura sa obavještenjima o isporuci ili prenošenje podataka iz sistema za e-poštu i call centre u govorne reči u transakcione sisteme zapisa. Mnoge organizacije su ga usvojile za automatizaciju procesa povratnih informacija i „middle office“, a većina je postigla brz povrat svoje investicije.
Da bi bili jasani, ipak, veza između RPA i poslovnih procesa nije savršena ako je cilj da se redizajnira ili poboljša proces, a ne da se automatizuje njegovo trenutno stanje. Kao što je Andrew Spanyi, autor četiri knjige o upravljanju procesima, napisao nam putem e-maila: "RPA ne redizajnira. Ne pita da li uopće treba da radimo ovu aktivnost. Funkcioniše na nivou zadatka, a ne na nivou kompletnog procesa."
Ali RPA se može kombinovati sa promjenama u relevantnom poslovnom procesu. Ako nam je cilj da se ide dalje od postizanja osnovne uštede na radnoj snazi na poboljšanje cjelokupnog procesa – a tako bi trebalo da bude - onda kompanije trebaju dobro razumijevanje kako postojećih poslovnih procesa tako i novih procesa, tj. šta žele da RPA omogući prije implementacije tehnologije.
Međutim, mnoge kompanije to ne rade. Njihove implementacije RPA podržavaju proces „trenutno stanje“ (eng. as-is), bez poboljšanja ili ispitivanja trenutnih koraka procesa koji su automatizovani. Kao rezultat, oni mogu postići skromne uštede, ali u mnogim slučajevima one će propustiti prilike za dramatično poboljšanje rezultata procesa, kvaliteta, troškova i vremena trajanja ciklusa.
Vidimo nekoliko razloga zašto je proces mapiranja, analize i redizajn procesa od suštinskog značaja za efikasnu implementaciju RPA. Postojeći poslovni proces je često prekomerno kompleksan, uz nepotrebne korake koji bi mogli biti eliminirani prije implementacije RPA. RPA uključuje kodifikaciju poslovnih pravila, ali u mnogim slučajevima poslovna pravila nisu ispitivana dugi niz godina i nemaju smisla u trenutnom okruženju. Pored toga, postojeća poslovna pravila se ponekad opisuju kao neophodna mišljenja, ali se u stvarnosti mogu pretvoriti u preciznije i više-konzistentne algoritme za bolje i konzistentnije donošenje odluka. Na primjeru vodeće globalne logističke kompaniji vidimo da poslovna pravila u postupku potraživanja sugerišu da odluku o tolerancijama za povrat sredstava zahtijevaju mišljenje menadžera (tj. čovjeka). Međutim, kada je intervjuisan, menadžer je bio u stanju da jasno artikuliše pravila koja je sledio, što bi moglo biti definisano kao set pravila koji će RPA proces slijediti.
U mnogim kompanijama nivo znanja i razumijevanja procesa je prilično nizak. Kompanija može imati kolekciju standardnih operativnih procedura, ali su često loše dokumentovane i zastarjele. Svaki zaposlenik obično prati njihovo razumijevanje najboljih praksi. U radu sa visoko učinkovitim zaposlenicima koji mogu da izazovu i unaprijede proces i ugrade ovu promjenu u RPA, vidjeli smo ne samo značajna poboljšanja u procesima koji su automatizovani, već i smanjenje procesnih problema u drugim dijelovima poslovanja.
RPA takođe može pojednostaviti informaciono okruženje. Tehnologija se ponekad opisuje kao podrška procesima sa ponavljajućim unosom i obradom podataka (eng. swivel chair) koji uključuju dosta „naprijed-nazad“ pristupa u višestrukim informacionim sistemima. Međutim, u mnogim slučajevima, proces bi mogao odjednom izvući sve potrebne informacije iz sistema ili barem sa manjim brojem pristupa. Često postoje ugrađeni kontrolni punktovi za procese koje su ranije izvršavali ljudski radnici koji više nisu potrebni za RPA - jer, bar nakon što se rješavaju bilo kakve početne greške, RPA generalno ne pravi greške i stoga ne zahtijeva provjeru. Za jednog klijenta, prilikom „outsourcing-a“ procesa, konsultanti su otkrili da postojeći proces uključuje iste podatke koje provjerava nekoliko timova u različitim zemljama. Svrha je bila rješavanje tradicionalnih problema sa kvalitetom tokom outsourcing-a procesa, ali su mnogi koraci postali suvišni sa sigurnošću tačnosti koju RPA donosi.
Dizajn procesa zasnovan na RPA-u može vratiti neke korisne korake uz niske troškove. Neke organizacije su isključile korake iz postojećih procesa koji dodaju vrednost klijentima, jer neophodni resursi za njihovo izvršenje nisu bili dostupni. Npr, komunikacija u toku sa potrošačima o stanju njihovih naloga ili aplikacija može biti dugotrajna za ljude koji ih šalju i primaju, ali je vrlo jednostavna za robote. Npr, jedna američka zdravstvena ustanova je tokom godina smanjila proces do minimalnih neophodnih i opravdanih koraka za postizanje efikasnosti. Međutim, proces je rezultirao nedostatkom komunikacije sa korisnicima usluga, a to je dovelo do povećanja troškova u kontakt centrima.
Ovakvim promjenama proces omogućen od strane RPA može postati mnogo efektivniji i efikasniji od procesa koji je automatizovan ali inače nepromijenjen. Redizajniranje procesa prilikom implementacije RPA može povećati vrijeme i troškove ukupne inicijative, ali povrat investicije može biti velik ili veći u poređenju sa implementacijama RPA bez promjene procesa.
U mnogim implementacijama RPA postoji i pitanje da li će RPA sistemi eliminisati neke poslove koje obavljaju zaposlenici. Iako je vjerovatno da će RPA preuzeti neke ljudske funkcije, u većini kompanija koje su implementirale tehnologiju gubici posla su relativno mali. Redizajniranje procesa prilikom implementacije RPA može pomoći da zaposlenici ubuduće obavljaju zadatke koji su dostojni njihovih sposobnosti.
U prošlosti su nove tehnologije, kao što su sistemi za planiranje resursa preduzeća (ERP) i internet, bili katalizator mnogih kompanija da izvrše reinženjering poslovnih procesa. Iako RPA možda nije toliko dramatičan napredak u tehnici kao i drugi primjeri, on ima potencijal za pokretanje novog dizajna procesa. Pametne kompanije koriste ovu tehnologiju kako bi omogućile i uvodile nove načine obavljanja važnih poslovnih aktivnosti.
Kompanije koje ostvaruju najveći uspjeh u primjeni RPA-a su one koje ga kombinuju sa programima reorganizacije procesa i procesa stalnih poboljšanja. Dva primera su opisana dalje u tekstu (oba su klijenti Symphony Ventures).
Prva kompanija Lloyds Banking Group, najveća maloprodajna i komercijalna banka u Velikoj Britaniji, trenutno implementira RPA kroz cijelu kompaniju, kao dio svog „end to end“ programa mape puta za kupce ukupne vrijednosti 4,1 milijardu dolara. Gerald Pullen, rukovodilac procesa stalnog poboljšanja i RPA u banci, zadužen je za poboljšanje procesa „end to end“, koristeći RPA kao ključni faktor za promjene. Kako nam je Gerald objasnio, "Prilika za implementiranje RPA podstakla je druge inicijative za poboljšanje poslovanja i omogućila nam je da bolje iskoristimo druge investicije u slične tehnologije širom banke".
Jedan primer među mnogim takvim poboljšanjima je u osiguranju kredita. Kroz primjenu RPA i reorganizacije procesa identifikovana je mogućnost za postavljanje frontalnog portala za zahtjeve posrednika. Postavljen je da digitalizuje i strukturira ulazne informacije. Kao posljedica ovog višestrukog pristupa prilikom reorganizacije procesa, beneficije u poslovnim slučajevima su se umnožile u više navrata i pružile dramatično poboljšano iskustvo kako za kupce tako i za njihove posrednike. Proces sada obrađuje zahtjeve posrednika u trajanju od cca 30 min. što je znatno poboljšanje odnosu na prijašnjih dva dana. Poslovna poboljšanja koja omogućavaju RPA takođe su postala višekratni elementi koje slični procesi u drugim poslovnim oblastima mogu ponovo koristiti.
Drugi primjer je ADP, najveći svjetski proizvođač platnih spiskova i HR usluga. Nakon što je započeo svoje Lean Six Sigma putovanje prije skoro pet godina, ADP je vidio RPA kao očigledan sljedeći korak na svom putu poboljšanja efikasnosti. Uključivanje tehnologije u njegove kapacitete pomoglo je u ostvarivanju njihove međunarodne strategije pružanja usluga: da "standardizuje, optimizira, automatizuje i centralizuje" ključne procese.
Imajući to u vidu, ADP je usvojio RPA kao alatku za efikasnost procesa u okviru organizovanja poboljšanja poslovnih procesa (Business Process Improvement - BPI). Kombinovanje mogućnosti RPA sa tradicionalnim Lean Six Sigma načinom rada bilo je prirodno. To je omogućilo standardizirane i automatizovane procese bez gubitaka, brže i jeftinije procese, mnogo povoljnije od drugih tehnologija automatizacije, čime se povećavaju poboljšanja. Paul Sharrock, podpredsjednik unapređenja i automatizacije poslovnih procesa u ADP, objašnjava:
„Moj tim uvek traži nove načine za poboljšanje vremena ciklusa, ukupnog vremena rada, kvaliteta i iskustva klijenata. RPA tehnologija zaista podržava ovo i uvijek se razmatra tokom radionica o reinženjeringu procesa. Iako sam siguran da će većina projekata BPI u budućnosti uključiti RPA, fokus je na optimizaciji procesa koji dolazi prvi, a ne na alat koji će ga isporučiti. Prvo standardiziramo, poboljšavamo, a zatim automatizujemo.“
Ovaj poseban fokus preoblikovanja procesa primjenom RPA kao alata za dostizanje traženih poboljšanja, među ostalim rešenjima koja Lloyds i ADP demonstriraju, fundamentalno se razlikuju od mnogih primjena gdje se RPA smatra „srebrenim metkom“ koji eliminiše neefikasnost u bilo kom procesu.
Sasvim je tačno da RPA može dati značajne uštede bez ulaganja u detalje procesa. Međutim, transformacija procesa omogućena RPA može donijeti znatno veći nivo performansi i vrijednosti. RPA u kojoj "P" predstavlja poboljšanje procesa ili inovacija je mnogo vredniji alat od jednostavne automatizacije zadataka.
Prevedeno sa: Harvard Business Review [link]
